¿Qué factores intervienen en los conflictos entre personas? ¿Cómo deben ser gestionados y resueltos? ¿Puede entenderse la mediación como un modelo de intervención personalizado que ayude a las partes en conflicto a superar las situaciones de crisis? Para abordar el tema de los conflictos es necesaria una construcción teórica sólida que permita afrontar la complejidad del ser humano y de las comunidades en las que se inserta. Es imprescindible estar atentos a nuevas formas de intervención que nos ayuden en nuestra práctica diaria: es en este contexto donde la mediación se erige como modelo para la práctica de los profesionales de la gestión de conflictos en los distintos ámbitos en los que se desenvuelven las personas: laboral, escolar, familia, justicia, comunidades de vecinos, etc. La definición que hacen algunos autores de la mediación como instrumento de la «cultura de la paz» (compuesta por el conjunto de valores, actitudes, creencias y comportamientos contrarios a la violencia, con los que fomentar el diálogo, el consenso y la convivencia pacífica entre las personas) no es otra cosa.
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